مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) | افزایش فروش با ایجاد ارتباط موثر

شاید تا کنون برای شما هم پیش آمده باشد که پس از خرید از یک مجموعه، برای شما پیامکی جهت خوش آمدگویی به باشگاه مشتریان آن مجموعه ارسال شده و از آن به بعد هم از همین طریق شما را از آخرین اخبار خود مطلع کرده‌اند. این یکی از روش‌های به‌روزی است که برای مدیریت ارتباط با مشتری و دیده شدن بیشتر توسط کسب و کارهای موفق پیاده سازی شده و نتایج خوبی را برای آن‌ها به همراه داشته است. شاید تاکنون این جمله معروف را شنیده باشید که “احساسی که به مخاطب القا می‌شود بسیار تاثیرگذارتر از ارائه‌ای است که شما از محصول خود انجام می‌دهید.”

در این مقاله از نمارا، در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تاثیر شگفت انگیز آن را در افزایش فروش کسب و کار شما مورد بررسی قرار خواهیم داد. اگر شما هم به راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط مشتری فکر می‌کنید یا قصد کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن را دارید، تا پایان این مقاله همراه نمارا باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری، ترجمه انگلیسی آن عبارت Customer Relationship Management بوده و با نام مخفف CRM شناخته می‌شود. نقش کلیدی در مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی و مدیریت فروشگاه ایفا می‌کند. از طریق استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند تحلیل دقیقی از رفتار و نیازهای مشتریان خود داشته باشند و با ایجاد باشگاه مشتریان، وفاداری آنها را افزایش دهند.

 این نرم افزارها بر اساس نیاز شما، اطلاعات و داده‌های لازم مشتریان (شماره تلفن، تاریخ تولد، سفارشات و…) را دریافت می‌کنند و شما می‌توانید با استفاده از این اطلاعات، با تک تک مشتریان خود فضایی صمیمانه و دوستانه ایجاد کرده و در نتیجه با ایجاد صمیمیت بیشتر، فروش بیشتری را برای خود رقم بزنید.

تاریخچه و تکامل CRM

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به دهه‌های 1980 و 1990 بازمی‌گردد، زمانی که کسب و کارها به تاثیر استفاده از اطلاعات مشتری در جهت افزایش فروش پی بردند. در ابتدا از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فقط برای انجام خودکار فرآیند فروش استفاده می‌شد اما به مرور زمان کسب و کارها متوجه شدند که با استفاده از اطلاعات این سیستم می‌توان تا چندین برابر نیز فروش را افزایش داد. امروزه، CRM به یک بخش ضروری از استراتژی‌های کسب‌وکار تبدیل شده و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با استفاده از داده‌های دقیق و تحلیل‌های پیشرفته، تصمیمات بهتری بگیرند و روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنند.

بیشتر بخوانید: 11 تکنیک طلایی متقاعد سازی مشتری برای خرید

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

به‌طور کلی، امروزه داشتن مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به یکی از واجبات کسب و کارها برای رشد و افزایش فروش تبدیل شده است. در ادامه به برخی از مزایایی که یک سیستم مدیریت ارتباط مشتری خوب می‌تواند برای کسب و کار شما داشته باشد اشاره خواهیم کرد:

• بهبود روابط با مشتریان CRM: شما به عنوان صاحب یک کسب و کار ممکن است مشتریان زیادی با سلایق مختلف داشته باشید و سی آر ام به شما کمک می‌کند تا با تک به تک این مشتریان ارتباط برقرار کرده و با ارتباط نزدیک‌تر و شناخت بیشتر آن‌ها، کسب و کارتان را مطابق میل مخاطب جلو برده و در نتیجه درآمدتان را چند برابر کنید.
  
• افزایش رضایت مشتری: همانطور که اشاره کردیم، در ارتباط با مشتری شما متوجه سلایق او خواهید شد و می‌توانید دقیقا همان چیزی را که او از شما می‌خواهد ارائه کنید؛ چه چیزی می‌تواند بهتر از این مسئله برای یک کسب و کار در حال رشد باشد؟
  
• افزایش فروش و بهره‌وری CRM: ارتباط قوی‌تر با مشتری می‌تواند شما را بیشتر از احوال او مطلع کند و در نتیجه، می‌توانید از این اطلاعات در پیشبرد کسب و کار خود استفاده نمایید. به عنوان مثال با داشتن این اطلاعات شما می‌دانید که چه زمان و به چه صورت باید جشنواره‌ها و تخفیف‌هایی که روی محصولات و خدماتتان می‌گذارید را مدیریت کنید.
  
• تقویت وفاداری مشتریان: یکی از مهم‌ترین موارد برای ایجاد وفاداری در یک فرد، صمیمیت با اوست. ارتباط مداوم با مشتری، میان شما و او صمیمیت خاصی ایجاد می‌کند. بنابراین CRM، شما و مشتری‌هایتان را به دوستان خوبی برای هم تبدیل خواهد کرد.
  
• بهبود هماهنگی داخلی: یکی دیگر از مزایای استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد یکپارچگی داخل مجموعه است. به کمک CRM شما می‌توانید سفارشات، پیام‌ها، پیگیری‌های لازم و غیره را ثبت کرد و با اعضای مجموعه خود به اشتراک بگذارید. این امر باعث می‌شود تا شما به عنوان صاحب یک کسب و کار، از لحظه به لحظه فرآیند سفارش مشتری خود با خبر باشید و به اصطلاح، افسار کسب و کار خود را در دستتان بگیرید.

مزایای سی ار ام به این موارد ذکر شده محدود نمی‌شود و در اینجا فقط به چند مورد از مهم‌ترین آن‌ها اشاره کردیم. این سیستم می‌تواند در عمیق‌ترین لایه‌های کسب و کارتان تاثیر مثبت خود را بگذارد.

انواع سیستم ‍‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سه دسته اصلی تقسیم می‌شوند که هر کدام از آنها نیازهای مختلف کسب‌وکارها را برآورده می‌کنند:

• سی آر ام عملیاتی (Operational CRM)
• سی آر ام تحلیلی (Analytical CRM)
• سی آر ام تعاملی (Interactive CRM)

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی، مدیریت فرآیندهای روزمره فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را انجام می‌دهد. این نوع CRM شامل ابزارها و فرآیندهایی است که به اتوماسیون و بهینه‌سازی عملیات کسب‌وکار کمک می‌کنند. سی آر ام عملیاتی به سه زیرمجموعه اصلی تقسیم می‌شود:

• اتوماسیون نیروی فروش (SFA): این ابزارها به تیم‌های فروش کمک می‌کنند تا فرآیندهای فروش را از ابتدا تا انتها مدیریت کنند که از جمله آن‌ها می‌توان به پیگیری سرنخ‌ها، مدیریت فرصت‌ها و پیش‌بینی فروش اشاره کرد.
  
• اتوماسیون بازاریابی (MA): این ابزارها به تیم‌های بازاریابی کمک می‌کنند تا کمپین‌های بازاریابی را برنامه‌ریزی، اجرا و ارزیابی کنند. این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا مخاطب هدف خود را پیدا کرده و کمپین‌های فروش را بر اساس نیاز مشتریان خود شخصی سازی کرده و دقیقا همان چیزی که مخاطبانتان به دنبالش هستند را به او ارائه کنید.
  
• مدیریت خدمات مشتریان (CSS): این ابزارها به تیم‌های خدمات پس از فروش کمک می‌کنند تا درخواست‌ها، شکایات و مشکلات مشتریان را به‌طور موثرتری مدیریت کنند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. جلب رضایت مشتری یکی از موارد مهمی است که مشتری را برای سفارشات بعدی به سمت شما بازمی‌گرداند و به همین شکل، از دست دادن رضایت مشتری چیزی است که سرانجامش به نابودی کسب و کار شما ختم خواهد شد؛ بنابراین داشتن رضایت مشتری یکی از ملزوماتی است که ارزش زیادی برای تلاش کردن در این راستا را دارد.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی به جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر داده‌های مشتریان می‌پردازد. شناسایی الگوها و رفتارهای مشتری می‌تواند نقش بسیار پررنگی در روشن شدن مسیری که باید در کسب و کار خود طی کنید دارد. CRM تحلیلی شامل ابزارها و تکنیک‌هایی مانند داده‌کاوی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی است. با استفاده از CRM تحلیلی، می‌توانید کارهایی از قبیل موارد زیر را برای کسب و کار خود انجام دهید:

• تحلیل رفتار مشتریان: شناسایی الگوها و روندها در رفتار مشتریان و تعیین نیازها و ترجیحات آنها.
• تقسیم‌بندی مشتریان: گروه‌بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف مانند جمعیت‌شناسی، رفتار خرید و ارزش طول عمر مشتری.
• پیش‌بینی فروش: پیش‌بینی رفتار آینده مشتریان و فرصت‌های فروش با استفاده از تحلیل داده‌های گذشته.

CRM تعاملی

CRM تعاملی ابزاری است که می‌توانید به کمک آن برند خود را در ذهن مشتری هک کنید. یکی از مواردی که در ایجاد حس بهتر و وفاداری مشتری بسیار موثر است، این است که مشتری حس کند که شما به او توجه کافی را دارید و به‌طور خاص به او رسیدگی می‌کنید.

 قطعا ایجاد چنین حسی در تک تک مشتریان و مدیریت آن در میان هزاران مشتری کار راحتی نیست، به همین دلیل شما نیاز به استفاده از ابزاری دارید که تا جای ممکن کار را برای شما راحت‌تر کند. با داشتن یک سی آر ام تعاملی می‌توانید تمام تعاملات خود با مشتریان را زیر نظر قرار دهید و از تمامی تماس‌ها و تعاملاتی که این بین با هدف افزایش فروش و ایجاد تجربه بهتر انجام می‌شوند با خبر باشید.

بیشتر بخوانید: طراحی مزیت رقابتی چیست ؟ | همراه آموزش رایگان

 فرض کنید که تیم پشتیبانی شما تمامی تماس‌ها و تعاملات خود با کاربر را به ثبت می‌رساند و نتیجه تمامی آن‌ها نیز در سیستم قرار می‌گیرد؛ به کمک این مسئله شما هر بار که با مشتری خود ارتباط می‌گیرید به‌طور کامل می‌دانید که از قبل چه صحبت‌هایی شده و حس همان لحظه مشتری نسبت به شما چیست و در نتیجه می‌توانید استراتژی فروش خود را طوری پیش ببرید که مطابق میل او باشد.

این همان چیزی است که می‌تواند با افزایش احتمال موفقیت‌تان در جلساتی که با مشتری دارید،  فروش شما را متحول کند. سی آر ام‌های تعاملی موارد زیر را تحت پوشش قرار می‌دهند:

• تلفن: مدیریت تماس‌های تلفنی با مشتریان و ارائه خدمات تلفنی.
• ایمیل: مدیریت و پاسخ‌گویی به ایمیل‌های مشتریان و ارسال کمپین‌های ایمیلی.
• شبکه‌های اجتماعی: مدیریت تعاملات و ارتباطات با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، توییتر و اینستاگرام.
• چت آنلاین: ارائه خدمات پشتیبانی و مشاوره به مشتریان از طریق چت آنلاین.

نتیجه‌گیری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نه تنها یک ابزار، بلکه یک استراتژی جامع برای بهبود روابط و افزایش وفاداری مشتریان است. مراجعین می‌توانند در هر کسب و کاری، بسته به نوع مخاطب و نیازشان، رفتار متفاوتی از خود نشان دهند؛ بنابراین هیچ زمان نمی‌توان برای افزایش فروش تمامی کسب و کار ها یک نسخه پیچید، بلکه باید با جمع آوری اطلاعات و آنالیز آن‌ها، به یک مسیر شخصی سازی شده برای کسب و کار مورد نظر برسیم؛ این دقیقا همان کاری است که از پس سیستم مدیریت ارتباط مشتری یعنی سی آر ام بر خواهد آمد.

اگر شما هم از این سیستم استفاده می‌کنید یا تجربه در این زمینه دارید در بخش نظرات منتظر شما هستیم.